十堰市医疗保障局始终秉持“人民至上”的服务理念，牢记“让信息多跑路，群众少跑腿”的服务宗旨，把服务参保单位、参保人员作为工作的出发点和落脚点，以解决参保单位及人员诉求为目标，进一步加强医保公共服务体系建设思路举措，全面提升热线医保公共服务的时效性、准确率和满意度，尽职尽责当好医保“店小二”。

一、坚持党建引领一个工作目标

擦亮“守医保初心，促民生福祉”党建品牌，推动以“党建+医保”为目标的党建与医保公共服务事业深度融合。将创建服务品牌与服务民生紧密结合，坚守为民初心，进一步提升医保公共管理服务水平，切实构建起“统一领导、权责一致、执行有力、上下协同”的多层次医疗保障公共服务体系。使“党旗红”成为十堰市医保事业高质量发展的鲜艳底色。

二、深入推行窗口服务领导带班和医疗保障能力作风建设监督员制度两项机制

完善机制，服务向前延伸。完善医保局领导班子成员带头下沉大厅一线，轮流进大厅值班工作制度，通过坐窗口做咨询等工作形式，通过坚持“领导干部靠前服务”宗旨，及时准确把脉医保“放管服”改革落实、医保经办工作、窗口服务质量工作等情况，切实掌握单位、群众办事需求。积极发挥医疗保障能力作风建设监督员作用，通过“亲身办”、“陪同办”、“代理办”等多种方式方法，对医保业务咨询、申请、受理、审核、办结、反馈等实际工作环节开展全流程检验，亲身感受业务“精不精”、流程“通不通”、效率“高不高”、体验“好不好”等服务细节，查找反馈影响医保管理服务的痛点难点堵点问题。

三、开展能力作风建设工作，加强窗口服务好差评体系建设，扎实加强工作作风

以“强作风、提效能、升素质、树形象”为抓手，进一步强化窗口服务作风效能。以严明纪律抓作风，提高工作执行力度;围绕重点提效能，促进工作顺利开展;狠抓基础提本领，夯实窗口服务人员业务理论基础；正向激励强担当，形成团结协作合力。通过“医保大讲堂”轮训模式，促进医保业务政策培训更有广度、贴心服务更有温度、专业精准更有深度。利用每周固定学习时间，轮流在“医保大讲堂”上授课，讲解最新政策、展示业务流程、分析难点堵点，制订合理措施。充分运用“十堰医保”微信公众号、政府网站信息公开平台、政务服务大厅各类宣传展板、电视台、新媒体等宣传资源，全方位、多角度开展窗口服务好差评工作，设立专门投诉举报箱、公开投诉举报电话、微信留言板、服务评价器，及时收集群众意见建议，高效督办群众难事。从机制上创新、在制度上用力，持续不断巩固创建成果，确保各项工作经得起群众和时间的检验。

四、丰富医疗保障公共服务体系建设，打通医保为民服务的最后一公里

以全面推动“15分钟医保服务圈”建设为契机，以打造多层次的医疗保障公共服务体系为工作目标，将医保服务延伸到乡镇街道、社区村组两定机构，实现医保业务就近办、马上办、多点办，掌上办，为广大市民群众提供更便捷、更高效、更暖心的医保服务。通过推进“医保+12345热线”工作，解决群众关注和诉求。进一步提升全市医疗保障公共服务品质，建立内容全面、文字凝炼、规范精准、动态调整的医保政策知识库。积极促进与12345政务服务热线的深度融合，实现市民咨询与关切“高效流转，精准处理”，真正把热线打造成为医保服务为民的“晴雨表”、政策决策运行的“风向标”、贴近参保群众的“连心桥”。